Die wesentlichen Elemente des Geschäftsprozess-Management (Business Process Management, BPM) zusammengefasst.
Worum gehts beim Geschäftsprozess-Management?
Der Zweck von Geschäftsprozess-Management (Business Process Management, BPM) ist die Qualitätssicherung. Die Norm ISO9000 beschreibt dazu: „Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizient erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden“.
Geschäftsprozess-Management legt besonderen Wert auf:
- Die genaue Definition der Schnittstellen zwischen den Arbeitsbereichen im Unternehmen, denn hier passieren in der Praxis die meisten Fehler.
- Kontinuierliche Verbesserung (KVP).
Eine prozessorientierte Organisation ist daher für qualitätsbewusste Unternehmen ein Muss.
Was ist ein Prozess?
Ein Prozess ist eine Abfolge von Tätigkeiten, benötigt Eingaben (Input) und erzeugt Ergebnisse (Output).
Für eine vollständige Prozessbeschreibung sollten Sie folgende Punkte definieren:
- Prozess-Zweck: wozu dient der Prozess?
- Auslösendes Ereignis: Wann wird dieser Prozess gestartet?
- Input: Welche Dokumente, Daten etc. werden benötigt?
- Output: Welche Ergebnisse werden produziert?
- Prozessziele: Welche Ziele sind mit dem Prozess zu erreichen? (Definition nach der SMART-Formel, siehe Abbildung 3)
- Erforderliche Ressourcen: Welche Mitarbeiter (Rollen statt Namen) und Betriebsmittel werden benötigt?
- Prozessverantwortlicher: Wer ist für diesen Prozess verantwortlich?
- Leistungsmessung: Mit welchen Kennzahlen und wie oft wird die Prozess-Performance gemessen?
- Kennzahlen sollten wichtig sein (die ist Aussage relevant)
- Die Kennzahl-Berechnung muss verständlich sein
- Daten für die Berechnung müssen vorhanden bzw. leicht erfassbar sein
- Kennzahlen müssen die richtige Empfindlichkeit ausweisen (Warnbereich soll erreicht werden, bevor der Prozess aus dem Ruder läuft)
- Ablauf: Welche Tätigkeiten werden in diesem Prozess durchgeführt?
Beschreibung des Ablaufs
Für die Beschreibung des Ablaufs können Sie eine Kombination von Diagramm und textueller Beschreibung der einzelnen Schritte verwenden:
- Als Diagramm wird meistens ein Flussdiagramm verwendet. Alternativ kann auch ein Swimlane-Diagramm verwendet werden.
- In der textuellen Beschreibung sollten die einzelnen Schritte näher erläutert werden.
Prozesskategorien, Prozesslandschaft
Prozesse können Sie in folgende Kategorien eingeteilen:
- Management-Prozesse beschreiben die strategische und operative Planung.
- Geschäftsprozesse (auch Kernprozesse) sind die wesentlichen Abläufe im Unternehmen im Sinne des Unternehmenszweckes.
- Support-Prozesse und Mess-/Analyse/Verbesserungsprozesse unterstützen die Geschäftsprozesse. Manche dieser Prozesse könnten auch als Management-Prozess angesehen werden (z.B. Personal entwickeln).
Für einen guten Überblick sollten Sie alle Prozesse im Unternehmen in einer Prozesslandkarte zusammenfassen.
Rollen im Prozessmanagement
Im Unternehmen gibt es die Rolle eines Prozessmanagers (oder Qualitätsmanagers), welcher folgende Aufgaben hat:
- Aufbau des Geschäftsprozess-Management-Systems zur kontinuierlichen Verbesserung
- Erstellung und Wartung der Prozess-Landkarte
- Einheitliche Prozessdokumentation sicherstellen
- Aufbau und Wartung eines Frameworks für das Prozess-Reporting
- Unterstützung der Prozessverantwortlichen
- Konfliktmanagement im Zusammenhang mit Prozessmanagement (z.B. Prozessverantwortlicher vs. Linienmanager)
- Mitarbeit in der Unternehmensplanung
Typischerweise gibt es im Unternehmen zusätzlich mehrere Prozessverantwortliche (auch Prozesseigner mit folgenden Aufgaben:
- Die Durchführung eines Prozesses lt. Prozessbeschreibung sicherstellen
- Für die Erreichung der Prozessziele sorgen
- Für kontinuierliche Verbesserung des Prozesses sorgen (Prozess Jour fixes, Prozess-Reviews etc.)
- Wartung der Prozessbeschreibung
- Reporting der Prozesskennzahlen
- Schulung der Mitarbeiter für den Prozess
Die Aufgabe des Prozessverantwortlichen wird meistens neben einer Haupttätigkeit (Linienfunktion) wahrgenommen.
Prozesse implementieren
Wenn Sie erst mit BPM in Ihrem Unternehmen beginnen, dann sollten Sie als Erstes mit der Geschäftsführung die Prozesslandkarte erarbeiten.
Im nächsten Schritt sollten Sie die einzelnen Prozesse ausarbeiten:
- Identifikation und Abgrenzung durchführen
- Bestehende Abläufe analysieren
- Soll-Prozess erarbeiten (Prozessbeschreibung erstellen)
- Neuen Prozess implementieren
Idealerweise ist der zukünftige Prozessverantwortliche in diese Phase eingebunden. Bestimmen Sie ihn daher bereits jetzt.
Bei der Identifikation und Abgrenzung klären Sie die zeitliche und eine inhaltliche Abgrenzung des Prozesses (Wann/womit startet der Prozess und wann/womit endet er).
Da der Prozess zwar noch nicht beschrieben ist, aber typischerweise im Unternehmen bereits gelebt wird, sollten Sie im Schritt 2 die Analyse dieses bestehenden Ablaufs durchführen. Ziel ist hier, den bestehenden Ablauf in einer Prozessbeschreibung zu dokumentieren (im Rahmen der vorher durchgeführten Prozessabgrenzung).
Im Schritt 3 analysieren Sie die Schwachstellen des bestehenden Ablaufs. Sie verbessern und dokumentieren ihn als Soll-Prozess (Weiterentwicklung der Prozessbeschreibung aus Schritt 2).
Ebenfalls in Schritt 3 sollten Sie die Leistungsmessung (Kennzahlen, Reporting) definieren.
Schlussendlich können Sie den neuen Prozess implementieren:
- Prozess freigeben (Prozessmanager, Top-Management)
- Schulung des neuen Prozesses (Prozessverantwortlicher)
- Prozess-Reporting implementieren (Prozessmanager, Prozessverantwortlicher)
- Prozess Jour fixes planen (Prozessverantwortlicher)
Prozess-Reporting und kontinuierliche Verbesserung
Das Prozess-Reporting soll Ihnen helfen, Probleme in den Prozessen frühzeitig zu erkennen.
Ein regelmäßiges durchgeführtes Prozess-Reporting sowie gut justierte Kennzahlen sind Voraussetzung, dass das auch gelingt. Viele Unternehmen nutzen Reporting-Tools bzw. Business-Intelligence-Lösungen für diese Aufgabe.
Wird ein Problem erkannt, dann gilt es erst ggf. vorhandene gravierende Auswirkungen abzumildern (Workaround schaffen). Im nächsten Schritt sollte die Ursache gefunden und behoben werden. Das ist Aufgabe des Prozessverantwortlichen ggf. mit Unterstützung des Prozessmanagers.
Methoden, welche bei der Ursachenanalyse helfen sind z.B.:
- Ishikawa-/7M-Modell/Ursache-Wirkung-Modell: Betrachtung in den Dimensionen Management, Maschine, Material, Mensch, Messung, Methode, Mitwelt)
- 5 Why Fragetechnik: 5-mal hintereinander „Warum?“ fragen
- 6W Fragetechnik: Wer? Was? Wo? Wann? Warum? Wie?
Ergebnisse aus dieser Analyse können z.B. sein:
- Der Prozess ist richtig dokumentiert, wurde aber nicht eingehalten.
- Prozess-Nachschulung durchführen
- Die Kennzahl ist falsch, der Prozess läuft richtig
- Die Kennzahl muss angepasst werden
- Der Prozess ist falsch dokumentiert.
- Die Prozessbeschreibung muss angepasst werden
- Der Prozess passt nicht mehr zu den Anforderungen des Geschäfts.
- Es muss ein Prozess-Redesign erfolgen, wobei prinzipiell wie in Kapitel 16.7.4 beschrieben vorgegangen wird.
Weitere Informationen
In der Norm ISO9000 ist BPM definiert.
Die Gesellschaft für Prozessmanagement bietet auf der Website www.prozesse.at Informationen zum Thema Prozessanalyse und -design.
