Die Anwender zu schulen ist genauso wichtig, wie eine funktional gute IT-Lösung zu implementieren.
Denn was nützt viel Funktionalität, wenn die User diese nicht verwenden?

Schulungskonzept

Die Erfahrung zeigt, dass bei der Implementierung einer neuen IT-Lösung eine einmalige Schulung eine geringe Wirksamkeit hat. Die User müssen dabei in wenigen Tagen die neue Anwendung und ggf. auch noch neue Prozesse verinnerlichen.

Eine nachhaltige Schulung erfolgt daher in Etappen und am besten begleitend zum normalen Geschäftsbetrieb (training on the job).

Wenn die Schulungen vom Lieferanten erfolgt, empfiehlt sich die Auswahl von Key-Usern für dieses Training, um externe Kosten zu sparen. Key-User sind Anwender, welche IT-affin bzw. Digital Natives sind und ihr Wissen später an die anderen Anwender weitergeben können.

Planen Sie für die eigene IT-Mannschaft, welche den Betrieb sicherstellen muss, ein Admin-Training.

Ebenso sollten Sie an die zukünftigen Anwender denken und auch ihnen eine Schulung auf die IT-Lösung anbieten.

IT-Schulung der Key-User

Die Key-User sind idealerweise im Implementierungsprojekt eingebunden und werden als Erste auf die IT-Lösung geschult. Die Schulung erfolgt meist durch den Lieferanten oder Hersteller der IT-Lösung.

Die Key-User benötigen im Vergleich zu normalen Usern eine umfangreichere Schulung, damit sie

IT-Schulung der Anwender

Sie sollten alle Anwender erst kurz vor der Produktivnahme der IT-Lösung schulen, damit das Gelernte beim Go-live nicht wieder vergessen ist.

Diese Schulung kann vom Lieferanten/Hersteller der IT-Lösung oder durch die Key-User erfolgen. Bei späterer Unterstützung durch die Key-User kann diese kurz gehalten werden.

Die Schulung sollte auf einem Trainingssystem erfolgen, welches nahe am Produktivsystem ist. Das bedingt meist, dass über Schnittstellen angebundene Systeme ebenfalls für Trainingszwecke zu Verfügung stehen. Auch sollten realistische Trainingsdaten verwendet werden, welche für die Anwender Sinn ergeben.

Informieren Sie die Anwender im Rahmen der Schulung auch über

  • Verfügbarkeit von Handbüchern, Online-Hilfe, Training-Videos
  • Erreichbarkeit der Key-User für Fragen
  • Erreichbarkeit des Supports bei Problemen

Admin-Schulung

Wen Ihre IT-Mannschaft die IT-Lösung betreibt bzw. administriert, dann sollten Sie für eine Admin-Schulung durch den Lieferanten sorgen. Diese Schulung muss vor der Übernahme der Betriebsverantwortung erfolgen.

Im Fokus dieser Schulung sollten laufende Admin-Tätigkeiten stehen:

  • Anwendung stoppen / starten
  • Datensicherung und Rücksicherung
  • Daten archivieren bzw. nicht mehr notwendige Log-Daten löschen
  • Benutzer- und Rechteverwaltung
  • Behebung typischer Probleme

Seltene Aufgaben können nur oberflächlich behandelt werden, damit die eigene IT-Mannschaft nur weiß, worum es geht. Durch die fehlende Praxis ist es in der Regel besser, wenn seltene Admin-Aufgaben vom 3rd Level Support (Lieferant bzw. Hersteller) durchgeführt werden.

IT-Schulung für neue User

Für neue Anwender ist anfangs die Möglichkeit eines Selbststudiums ideal, denn dieses kann jederzeit gestartet werden:

  • Lernen anhand der Unterlagen von bisher stattgefundenen Schulungen (Schulungshandbuch)
  • Training-Videos

Je nach Anzahl der neuen Anwender ist es auch sinnvoll, wenn regelmäßig Frontal-Schulungen von den Key-Usern durchgeführt werden. Falls verfügbar könnten die neuen Anwender ein offenes Training beim Hersteller besuchen.

Auch für neue User ist es ideal, wenn Key-User sie bei der Bedienung der IT-Lösung unterstützen (Training on the job).

Eigene Schulungsunterlagen und Training-Videos

Wenn Sie die Möglichkeit haben, dann sollten Sie eigene Schulungsunterlagen/Trainings-Videos für die IT-Lösung erstellen. Diese Unterlagen sollten die Anwendung in Ihrem Betrieb erklären und die Hersteller-Unterlagen ergänzen. Oft braucht es eine Übersetzung der IT-Sprache des Herstellers in die firmeninternen Begriffe.

Typische eigene Schulungsunterlagen sind:

  • Erklärung anhand des Betriebsablaufs, was in der IT-Lösung zu tun ist
  • Erklärungen von Status-Feldern, Definition von Standard-Datenwerten
  • Beschreibung von notwendigen Vorarbeiten (z.B. Datenaufbereitung) für die Anwendung der IT-Lösung
  • Tipps und Tricks für Anwender

Training-Videos

Da wir Menschen komplexe Arbeiten leichter mit Bildern erfassen, ist es sinnvoll für schwierige Aufgaben Training-Videos zu erstellen. Der Aufwand dafür ist im Vergleich zur Erstellung von schriftlichen Unterlagen hoch, macht aber mit etwas kreativer Ader auch Spaß. Fragen Sie daher ihre Key-User, wer dazu Lust hat und diese Aufgabe übernehmen will.

Eine bewährte Vorgangsweise zur Erstellung von Training-Videos ist:

  1. Definieren Sie, welche Training-Videos Sie erstellen wollen
  2. Definieren Sie die Plattform, wo das Training-Video später für die Anwender verfügbar ist und klären die Anforderungen für das Video (Videoformat, Auflösung, Bitrate etc.)
  3. Besorgen Sie die notwendige Ausrüstung (Screen-Capturing Software, Headset mit Mikrofon, Videokamera, Videoeditier-Software, Beleuchtung)
  4. Erstellen Sie ein Drehbuch pro Video, indem Sie den Ablauf und den Inhalt notieren
  5. Drehen Sie das Video bzw. die einzelnen Teile eines Videos mithilfe des Drehbuchs
  6. Editieren Sie das Videos grob (Teile zusammenfügen, grobe Versprecher entfernen)
  7. Eine zweite Person prüft das Video auf Korrektheit und Verständlichkeit
  8. Sollte das Video nicht den Anforderungen entsprechen und eine „Optimierung“ nicht reichen, dann wiederholen Sie die Schritte 4 (Verbesserung des Drehbuchs) bis 7
  9. Optimieren Sie das Video mit dem Videoeditor für die finale Version
  10. Veröffentlichen Sie das Video auf der gewählten Plattform und informieren Sie die Anwender

Tipps zur Aufnahme von Videos

  • Eine gute Verständlichkeit der Stimme ist sehr wichtig und viel Raumhall und Hintergrundgeräusche sind sehr störend (passiert z.B. mit dem eingebauten Notebook-Mikrofon). Nutzen Sie daher ein Mikrofon, welches nahe beim Mund platziert ist (z.B. USB-Headset mit Mikrofon).
  • Wenn Sie Videoaufnahmen machen, dann sorgen Sie für einen ruhigen Video-Hintergrund, denn Bewegungen lenken den Zuseher ab.
  • Wenn Sie sich versprechen, dann lassen Sie das Video weiterlaufen, machen eine kurze Sprechpause und wiederholen den letzten Satz. Diese Versprecher können mit dem Videoeditor später entfernt werden.
  • Um den Inhalt ihres Bildschirms ins Video zu bringen, nutzen Sie eine Screen-Capturing/Screen-Recorder Software. Manche Software unterstützt parallel die Aufnahme der Videokamera. Alternativ können Sie die Aufnahmen mit dem Videoeditor später kombinieren.
  • Die Kunst ist klar und verständlich den Inhalt zu transportieren, was kaum im ersten Anlauf gelingt. Gehen Sie daher davon aus, dass Sie ein Video mehrmals drehen müssen, bis es passt.

Software-Tipps

Weitere Software-Tipps finden Sie auf Portalen wie chip.de und heise.de