Tipps für einen professionellen IT-Betrieb, Best Practices, Data Management, Vorgangsweise bei Problemen mit dem IT-Lieferanten oder Support-Partner.

Professioneller IT-Betrieb

Application Manager

Für jede kritische IT-Lösung sollten Sie einen Verantwortlichen definiert haben (Application Manager). Seine Aufgabe ist, sich um alle die IT-Lösung betreffenden Themen zu kümmern. Er ist auch die Schnittstelle zwischen betriebsinternen und externen Ressourcen. betreffend die IT-Lösung

Größe der IT-Mannschaft

Ein wesentlicher Faktor für den IT-Betrieb ist die Größe der IT-Mannschaft:

  • Um einen 7×24 Stunden Betrieb im Rahmen der gesetzlichen Vorhaben zu ermöglichen (wöchentlicher Wechsel der Rufbereitschaft), brauchen Sie mindestens vier IT-Mitarbeiter.
  • Ohne 7×24 Betrieb benötigen Sie wenigstens zwei IT-Mitarbeiter, um Urlaub und Krankheit eines Mitarbeiters abdecken zu können.

IT-Support durch externe Dienstleister?

Unternehmen mit einer eigenen IT-Mannschaft erbringen First und Second-Level-Support meist selbst. Die eigenen Mitarbeiter können aufgrund der Nähe zum User und der Vertrautheit mit der Umgebung schneller und effizienter als externe Dienstleister helfen.

Eine Auslagerung des First-Level-Supports ist sinnvoll, wenn die Verfügbarkeit der eigenen IT-Mannschaft (zu kleine Mannschaft) nicht ausreicht. Diese Auslagerung führt in der Praxis jedoch meist zu einer Reduktion der Problemlösungsgeschwindigkeit.

Die Auslagerung des Second-Level-Supports an einen Dienstleister ist dann sinnvoll, wenn er mit den eigenen Ressourcen nicht erbracht werden kann. Third-Level-Support wird in der Regel vom Lieferanten bzw. Software-Hersteller erbracht.

Best Practices für den IT-Betrieb

Mit ITIL (bzw. ISO 20000) gibt es ein gutes Best Practice Modell für den das IT-Service Management:

  • Incident-Management
    • Implementierung eines Service-Desk (Helpdesk) zur Bearbeitung von „Incidents“ mit der IT und Hilfestellung für User
  • Access-Management
    • Anforderung, Genehmigung und Verwaltung von User-Accounts
    • Wird operativ meist vom Service-Desk abgedeckt
  • Problem-Management
    • Analyse wiederkehrender „Incidents“, welche damit als „Problem“ eingestuft und genauer analysiert werden
    • Wird operativ meist vom Second-Level-Support in Abstimmung mit dem Service/Application Manager abgedeckt
  • Change-Management
    • Planung und Freigabe von IT-Änderungen
    • Wird operativ vom Service/Application Manager abgedeckt

IT-Support / Service Management

Die erste Unterstützung der User übernimmt der First-Level-Support (Incident-Management).

Alle User müssen wissen, wie sie den Service-Desk erreichen und welche Informationen dieser benötigt, um Anfragen bearbeiten zu können. Die User sollen den Service-Desk auch per Telefon erreichen können, da eine schriftliche Problembeschreibung für sie oft zu schwierig ist.

Auch die Service-Desk Mitarbeiter sollten angehalten sein, bei Rückfragen lieber zum Telefon zu greifen: telefonisch ist die Klärung wesentlich effizienter als via E-Mail Ping-Pong.

Um den Service-Desk Mitarbeitern den Zugriff auf den Bildschirm des Users zu ermöglichen, sollte Desktop Sharing oder Remote-Access möglich sein.

Wenn der First-Level-Support den „Incident“ nicht lösen kann, dann gibt er es an einen Spezialisten für die IT-Lösung weiter (Second-Level-Support).

Der Second-Level-Support wird versuchen den Fehler zu reproduzieren und Ursache zu finden. Für einen Fehler (Bug) in einer gelieferten IT-Lösung öffnet der Second-Level-Support ein Support-Ticket beim Hersteller bzw. Lieferanten (Third-Level-Support).

Der Second-Level-Support kümmert sich auch um das „Problem-Management“, wobei wiederkehrende „Incidents“ analysiert und die Wurzelursache behoben wird.

User- und Admin-Schulungen

Auch neue User sollten ein Schulung für die eingesetzten IT-Lösungen bekommen.

Kritische Incidents

Bei kritischen Incidents, welche den Betrieb massiv beeinträchtigen, sollte nach einer ersten Fehlereingrenzung rasch eine Umgehungslösung (Work-Around) implementiert werden.

Mit mit Work-Around soll der Betrieb ggf. eingeschränkt weitergehen können und die weitere Fehlereingrenzung/Behebung kann in Ruhe erfolgen.

Änderungen im IT-Betrieb planen und durchführen

Nutzen Sie den ITIL Best Practice Prozess „Change-Management“ zur Planung und Umsetzung von Änderungen an einer bestehenden IT-Lösungen.

Wann brauche ich das?

Die meisten IT-Lösungen müssen mit der Zeit angepasst bzw. verändert werden:

  • Installation von Software-Updates und Upgrades ist notwendig, um den Support des Herstellers aufrecht zu erhalten
  • Formulare, Berichte o.ä. müssen angepasst werden
  • Neue oder geänderte Gesetze/Standards verlangen eine Anpassung der IT-Lösung
  • Betriebliche Abläufe haben sich verändert und die IT-Lösung muss angepasst werden
  • Eine funktionale Erweiterung der IT-Lösung ist gewünscht
  • usw.

Professionelle Vorgangsweise bei Änderungen

Änderungen an produktiven IT-Systemen sollten vor deren Durchführung gut geplant und hinsichtlich ihrer Auswirkungen evaluiert werden. Damit soll verhindert werden, dass es zu unerwarteten Problemen oder gar zu Betriebsausfällen kommt.

Größere Änderungen an der IT-Lösung (z.B. ein Upgrade auf eine neue Major-Release) sollten als IT-Projekt durchgeführt werden, um eine ordentliche Vorbereitung sicherzustellen.

ITIL bietet eine Best-Practice für die Abwicklung einer Änderung (Change-Management).

Kleine Änderungen

Bei kleinen, unkritischen Änderungen kann der Change-Management-Prozess abgekürzt werden:

  • Prozess-Schritte 1-7 wie vorher beschrieben durchführen
  • Der Application Manager kann den Change Request im Alleingang erarbeiten
  • Reduktion der Evaluation auf die potentiell kritischen Punkte
  • Information an das Change Advisory Board anstatt formelle Freigabe einzufordern

Data Management

Tipps finden Sie unter Data Management: Die Mühen der Umsetzung.

Probleme mit dem Lieferanten im IT-Betrieb

Es kommt leider öfters vor, dass IT-Lieferanten bzw. Support-Partnern Vereinbarungen nicht einhalten.

Rechtsbeistand
Sie sollten möglichst früh einen Rechtsanwalt bzw. Juristen hinzuziehen, wenn es zu Streitigkeiten mit dem Lieferanten bzw. Vertragserfüllung kommt. Er kann Sie hinsichtlich Ihre rechtlichen Möglichkeiten und Chancen beraten. Auch ist es wichtig, die Situation objektiv zu bewerten, wobei ein Rechtsanwalt als Dritter in der Runde eine gute Hilfe ist.

Mangelhafter Support

Wenn der Lieferant den Support-Vertrag nicht einhält, dann sollten Sie spätestens im nächsten Service-Meeting darauf hinweisen und dies protokollieren. Sollte es später zu einem Rechtsstreit kommen, ist eine gute Dokumentation der Versäumnisse Gold wert.

Wenn der Lieferant Besserung gelobt, dann sollten Sie ihm dazu auch die Möglichkeit geben. Definieren Sie mit ihm die konkreten Verbesserungsmaßnahmen mit Terminen und Ergebnissen. Kontrollieren Sie die Umsetzung und besprechen Sie das in den folgenden Service-Meetings.

Wenn der Lieferant trotz Frist zur Nachbesserung die Vereinbarungen nicht einhält, sollten Sie einen Juristen einbinden um ggf. eine vorzeitige Auflösung des Support-Vertrages zu erreichen.

Wenn Sie den Vertrag trotz allem fortführen wollen, wäre das die Gelegenheit, um eine Vertragsanpassung nach dem Prinzip „weniger Leistung, weniger Geld“ zu verhandeln.

Nicht anerkannte Mängel

Sie finden einen Fehler in der gelieferten IT-Lösung und melden diesen an den Lieferanten: Sollte nun der Lieferant der Meinung sein, dass es sich um keinen Fehler bzw. Mangel handelt („it’s a feature, not a bug“), dann können Sie wie folgt vorgehen.

Feature oder Bug?

Mit Ihrer Dokumentation zur Auswahl und Implementierung der IT-Lösung prüfen Sie, ob ein Mangel vorliegt:

  • Widerspricht die Funktion der Dokumentation des Herstellers oder des Lieferanten?
  • Welche Anforderung ist damit nicht erfüllt?
  • Welche Vereinbarung ist damit verletzt?

Prüfen Sie auch, ob dieser Fehler bereits einmal bemängelt wurde und was in weiterer Folge damit passiert ist.

Nach dieser Prüfung haben Sie hoffentlich handfeste Argumente für die Durchsetzung der Mängelbehebung.

Kein Mangel?

Sollte die Prüfung ergeben, dass keine schriftliche Vereinbarung verletzt wurde, bleibt Ihnen ggf. noch das Argument, dass das nicht dem Industriestandard („state-of-the-art“) entspricht. Das ist allerdings eher ein schwaches Argument und meist schwer beweisbar.  

Besonders problematisch ist jedoch, wenn die nun bemängelte Funktion während der Implementierungsphase bereits im Detail getestet und ohne dokumentierten Mangel abgenommen wurde. Dann entspricht diese (Fehl-)Funktion nämlich „dem vertraglich Geschuldeten“ und stellt keine Abweichung von der Vereinbarung (Mangel) dar.

Sie können dann immer noch versuchen,

  • eine kulante Behebung zu erreichen
  • eine Teilung der Kosten zu vereinbaren
  • das als Änderungswunsch für eine zukünftige Software-Version anzumelden

Erst Updates installieren?

Im Rahmen der Fehleranalyse bzw. Problembehebung verlangen Software-Hersteller oft, dass die aktuellen Updates installiert werden oder gar ein Upgrade auf eine neuere Major-Release durchgeführt wird.

Prüfen Sie im Support-Vertrag, wie lange eine Software-Version vom Hersteller unterstützt werden muss. Während dieser Zeit muss der Hersteller Patches bzw. Updates zur Fehlerbehebung bereitstellen. Erst nach Ablauf dieser Zeit kann der Lieferant bzw. Hersteller den Upgrade der Software auf eine höhere Version verlangen.

Bei einer betriebskritischen IT-Lösung ist Vorsicht bei Updates/Upgrades geboten, denn ggf. führt die Änderung zu weiteren Problemen.

Weitere Infos zum IT-Betrieb

ITIL Best Practices findet sich auf der Website wiki.de.it-processmaps.com sowie auf Wikipedia.

Die ITIL-Prinzipien wurden im Wesentlichen in den int. Standard für IT-Service-Management ISO/IEC 20000 übernommen. Das Normdokument kann auf www.iso.org bzw. www.austrian-standards.at käuflich erworben werden.

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