Eine systematische Vorgangsweise in Vertrieb und Marketing kann mit einem Customer-Relationship-Management System (CRM) unterstützt werden.
Ausgangssituation
Ein Unternehmen implementiert einen neuen Vertriebsprozess, welcher eine systematische Vorgangsweise vorgibt:
Dieser Prozess soll durch ein IT-System unterstützt werden, wofür ein CRM System für Vertrieb und Marketing in Frage kommt.
Vorgangsweise zur Auswahl und Implementierung
Tipps zur prinzipiellen Vorgangsweise finden Sie unter IT-Implementierung Step-by-Step.
Ziele definieren
Die Ziele und Rahmenbedingungen sollten Sie in einem Projektauftrag definieren.
Erweiterung eines bestehenden IT-Systems
Manche ERP-Systeme bieten auch Funktionen zur Unterstützung von Vertrieb und Marketing. Sie sollten mit dem Projektauftrag definieren, ob eine Erweiterung des bestehenden ERP-Systems eine Option ist.
Cloud-Lösung oder CRM selbst betreiben?
Im Projektauftrag sollten Sie auch vorgeben, ob eine Cloud-Lösung infrage kommt.
Für eine Cloud-Lösung spricht:
- Sie müssen sich nicht um den Betrieb der IT-Lösung kümmern
- Geringere/keine Investitionskosten, da keine HW und SW-Lizenzen gekauft werden müssen
- Die Lösung ist typischerweise schneller implementiert
- Cloud-Lösungen inkludieren Maßnahmen zum Schutz der Daten (IT-Security)
Gegen eine Cloud-Lösung spricht:
- Sie können auf die Cloud-Lösung nur zugreifen, wenn die Internet-Anbindung funktioniert. Damit ist ggf. ein Ausbau der Internet-Anbindung notwendig.
- Mit der Nutzung übermitteln Sie ihre Daten an Dritte und müssen für die Einhaltung der DSGVO durch den Cloud Service Anbieter sorgen
- Sie machen sich vom Cloud-Service-Anbieter abhängig. Die Möglichkeit der Übersiedlung der IT-Lösung zu einem anderen Anbieter sollte bedacht werden.
Definition der Anforderungen
Ausgangspunkt für die Definition der Anforderungen sollten die Abläufe in Ihrem Unternehmen sein.
Als Erstes empfiehlt sich daher die Analyse der Ist-Situation.
Zu diesen Zeitpunkt sollten Sie sich nicht primär an fertigen IT-Lösungen orientieren, denn besondere Anforderungen fallen dabei leicht unter den Tisch.
Die Anforderungen dokumentieren Sie in einem Lastenheft.
Typische Anforderungen zur Vertriebsunterstützung
Unterstützung der Sales Pipeline:
- Verkaufschancen verwalten
- Produkte und Umsatz
- Chancen und Risiken
- relevante Personen im Vertriebsprozess
- Reifegrad (Chance auf Bestellung)
- Bewertung von Verkaufschancen nach definierten Kriterien (Scores, Filter)
- Dokumentation von Vertriebsaktivitäten zu bestehenden Verkaufschancen
- Angebote erstellen bzw. verwalten
- Bestellungen verwalten
- Sales Pipeline Reports
Informationen und Werkzeuge für die Vertriebsmitarbeiter:
- Einsicht in Daten zu bestehenden Kunden
- Alte Servicefälle eines Kunden
- Bisherige Bestellungen
- Verträge und Vereinbarungen mit Kunden
- Vertriebsprozess-Dokumentation, Regelungen für Angebotsfreigabe und Sonderkonditionen
- Anbindung der Telefonanlage z.B. für die Direktwahl aus dem CRM, automatische Dokumentation von Anrufen usw.
- Integration mit einem Kunden-Web-Portal zur Verkaufsberatung (Chat, Forum)
Typische Anforderungen aus dem Marketing
Marketing-Kampagnen:
- Interessenten-Datenbank
- E-Mail Kampagnen und Postwurfsendungen planen und durchführen
- Tracking von Kundenreaktionen auf Kampagnen
- Integration mit Kunden-Web-Portal für Newsletter Anmeldung und Abmeldung
Event Management:
- Events planen, Teilnehmerverwaltung
- Website für Teilnehmer zur Event-Registrierung, Integration mit Kunden-Web-Portal
- Versand von Informationen an die Event-Teilnehmer
- Feedback von Event-Teilnehmern einholen (Fragebogen auf Website)
Software-Auswahl
Das vorher erstellte Lastenheft hilft Ihnen bei der Suche und Auswahl der passenden IT-Lösung.
Tipps dazu finden Sie unter Angebote einholen, Auftrag vergeben.
Implementierung
Da die konkrete Umsetzung stark vom auswählten Produkt abhängt, sollten Sie mit dem Lieferanten unbedingt ein Pflichtenheft erstellen.
Weitere Tipps zur Implementierung finden Sie hier.
Betrieb
Generelle Tipps zum IT-Betrieb finden Sie hier.
Wenn Sie ein Cloud-Service nutzen, sind diese Aufgaben beim Cloud-Service-Anbieter.
