Die Aufgaben des IT Management im KMU (kleinen oder mittleres Unternehmen): IT planen, IT implementieren und IT betrieben.

Übersicht

Planung der IT

Die wesentlichen Aufgaben in der IT Planung sind:

  • IT-Governance
    • Strategische Ausrichtung und Ziele vorgeben
    • Rahmenbedingungen definieren
    • IT Organisation (Struktur, Personal und Prozesse) definieren
  • Operative Planung und Koordination
    • Operative Ziele definieren
    • Umsetzungsmaßnahmen planen
    • Fortschritt der Umsetzungsmaßnahmen überwachen und ggf. operative Planung anpassen

IT Strategie

Die IT Strategie sollte von der Unternehmensstrategie abgeleitet werden, damit der Nutzen der IT deutlich wird.

Dazu beantworten Sie z.B. Fragen wie diese:

  • Welche IT Leistungen und Anwendungssysteme werden für das Unternehmen benötigt?
  • Welche strategischen Rahmenbedingungen gelten für die IT (Datenschutz, Verfügbarkeit etc.)?
  • Wie hoch ist das IT Budget für die nächsten Jahre?
  • Wie wird die IT im Unternehmen organisiert (Aufbau- und Ablauforganisation)
  • Welche Kennzahlen werden überwacht (KPI)?

Darüber hinaus kann auch die Digitalisierung ein Treiber sein (siehe auch Das Geschäft effizienter machen – Digitale Transformation).

Die Strategie sollte auch Rahmenbedingungen für die Umsetzung vorgeben:

  • Vorgaben zur Implementierung von IT-Systemen (z.B. Rahmenbedingungen für Projekte, Technologie)
  • Vorgaben zum IT-Betrieb (z.B. generelle IT-Verfügbarkeit, Vorgaben für IT-Support)
  • Vorgaben zu Data Management (siehe auch Data Management Umsetzung)

Typische IT-Kennzahlen (KPI) sind:

  • IT-Kosten (in Relation zum Umsatz)
  • Tatsächliche Verfügbarkeit kritischer IT-Systeme
  • IT-Support Leistung (Anzahl neuer/geschlossener Tickets, Aufwand pro Ticket)
  • IT-Security Status (Anzahl offene/geschlossene Incidents)
  • Projektstatus (Budget, Scope, Time)

In der IT-Strategie sollten auch gesetzliche Vorgaben und andere relevante Vorgaben berücksichtigt werden. Siehe Gesetze und Regelwerke für die IT.

IT Organisation

Sie sollten erst aus strategischer Sicht definieren, welche IT Aufgaben mit eigenen Mitarbeitern durchgeführt werden müssen. Berücksichtigen Sie dabei Überlegungen zu Datenschutz, Agilität und vor Ort Support. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Sie alle anderen IT Aufgaben mit IT-Dienstleistern abdecken können.

Wenn Sie die IT 7×24 verfügbar halten müssen, dann benötigen Sie einen Bereitschaftsdienst mit zumindest 5 Mitarbeitern. Kaum ein KMU will eine solche IT-Mannschaft finanzieren, womit der Support von kritischen 7×24 Systemen in der Regel IT-Dienstleistern übergeben wird.

Die IT Prozesse können Sie auf Basis etablierter Best Practice Modelle wie COBIT und ITIL definieren (siehe auch IT-Betrieb). Im Projektmanagement hilft ebenfalls die Orientierung an Standards (siehe Projektmanagement).

Für die eigene IT Mannschaft sollten Sie Weiterbildungsmaßnahmen planen. Ihr Ziel für die Weiterbildung sollte sein, dass die Mannschaft die besehenden Aufgaben besser/effizienter durchführen kann und auf neue Aufgaben vorbereitet wird. Laufende Weiterbildung hilft auch die Mitarbeiter im Unternehmen zu halten.

IT-Support durch externe Dienstleister?

Unternehmen mit einer eigenen IT-Mannschaft erbringen First und Second-Level-Support meist selbst (siehe IT-Betrieb). Die eigenen Mitarbeiter können aufgrund der Nähe zum User und der Vertrautheit mit der Umgebung schneller und effizienter als externe Dienstleister helfen.

Eine Auslagerung des First-Level-Supports ist sinnvoll, wenn die Verfügbarkeit der eigenen IT-Mannschaft auf Dauer nicht ausreicht. Die Auslagerung führt in der Praxis jedoch meist zu einer Reduktion der Problemlösungsgeschwindigkeit.

Die Auslagerung des Second-Level-Supports an einen Dienstleister ist dann sinnvoll, wenn er mit den eigenen Mitarbeitern aus Know-how oder Zeitgründen nicht erbracht werden kann. Third-Level-Support wird in der Regel vom Lieferanten bzw. Software-Hersteller erbracht.

Operative IT Planung und Koordination

Basierend auf der IT Strategie werden Ziele und Umsetzungsmaßnahmen definiert.

Eine SWOT Analyse hilft Ihnen, Stärken/Schwächen/Chancen/Gefahren der Ist-Situation in Hinsicht auf die definierte Strategie aufzudecken. Davon können Sie dann Maßnahmen ableiten.

Eine weitere Aufgabe ist, die geplanten und laufenden Maßnahmen (Projekte) zu koordinieren:

  • Priorisierung der Maßnahmen
  • Ressourcen-Zuteilung (Mitarbeiter, Budget, Zeit)
  • regelmäßige Überprüfung des Fortschritts in der Maßnahmen-Umsetzung
  • Anpassung von Prioritäten und Ressourcen-Zuteilung, falls erforderlich

Implementieren

Größere Maßnahmen sollen Sie als Projekt umsetzen und dazu die Methoden des Projektmanagements anwenden.

Implementierung einer neuen IT-Lösung

Eine Anleitung dazu finden unter IT-Implementierung Step-by-Step.

Weiterentwicklung einer bestehenden IT-Lösung

Handelt es sich um eine kleinere Änderung, dann ist dafür kein Projekt notwendig. Die Implementierung können Sie im Rahmen des IT-Betriebs durchführen und sich am Change-Management Prozess (ITIL) orientieren.

Wenn es sich um eine größere Änderung handelt (z.B. Major Upgrade einer Software), dann sollte das als Projekt durchgeführt werden.

Im Wesentlichen gehen Sie dabei wie bei der Implementierung einer neuen IT-Lösung vor:

  • Definieren Sie die geforderten Änderungen in einem Lastenheft.
  • Auch wenn der bestehende Lieferant die Änderung durchführen soll, holen Sie dafür bei ihm ein Angebot auf Basis des Lastenhefts ein, um die Kosten zu ermitteln.
  • Analysieren Sie, ob Änderungen an Schnittstellen zu anderen Systemen notwendig sind. Definieren Sie einen Verantwortlichen für die korrekte Funktion jeder Schnittstelle (siehe Woran Projekte scheitern).
  • Falls Sie Zweifel am Nutzen des Upgrades haben, dann evaluieren Sie Nutzen und Kosten mit einem Business-Case und treffen dann die Umsetzungsentscheidung.

Service-Level vereinbaren (SLA)

Für die neue bzw. überarbeitete IT-Lösung sollte eine Vereinbarung zwischen Management (in Vertretung der Anwender) und dem Betreiber (IT-Abteilung, IT-Dienstleister) zum Betrieb der IT-Lösung getroffen werden. Diese Vereinbarung nennt man Service-Level-Agreement (SLA).

Download “Service-Level-Agreement (SLA) Vorlage” SLA-Vorlage.docx – 19 KB

Auch sollten Regelungen zum Data Management ins SLA aufgenommen werden, wenn diese nicht woanders definiert sind.

IT-Betrieb

Siehe Beitrag IT-Betrieb.

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