Die IT-Management-Aufgaben in einem Unternehmen sind die IT zu planen, IT-Services zu implementieren und diese zu betreiben. Gerade für KMU ist es sinnvoll, sich dafür Unterstützung von IT-Dienstleistern zu holen.
Übersicht
Planung der IT
Die wesentlichen Aufgaben in der Planung im IT-Management sind:
IT-Governance:
- Strategische Ausrichtung und Ziele vorgeben
- Rahmenbedingungen definieren
- IT-Organisation (Struktur, Personal und Prozesse) definieren
- IT-Kennzahlen definieren
Operative Planung und Koordination:
- Operative Ziele definieren
- Umsetzungsmaßnahmen planen
- Fortschritt der Umsetzungsmaßnahmen überwachen und ggf. operative Planung anpassen
IT-Strategie
Die IT Strategie sollten Sie von der Unternehmensstrategie ableiten, um den Nutzen der IT damit zu verdeutlichen.
Dazu beantworten Sie Fragen wie diese:
- Welche IT Leistungen und Anwendungssysteme werden für das Unternehmen benötigt?
- Welche strategischen Rahmenbedingungen gelten für die IT (Datenschutz, Verfügbarkeit etc.)?
- Wie hoch ist das IT-Budget für die nächsten Jahre?
- Wie wird die IT im Unternehmen organisiert (Aufbau- und Ablauforganisation)
- Welche Kennzahlen werden überwacht (KPI)?
Darüber hinaus kann auch die Digitalisierung ein Treiber sein (Das Geschäft effizienter machen – Digitale Transformation).
Die Strategie sollte auch die Rahmenbedingungen für die Umsetzung vorgeben:
- Implementierung von IT-Systemen (z.B. Rahmenbedingungen für Projekte, bevorzugte Technologie)
- IT-Betrieb (z.B. generelle IT-Verfügbarkeit, Vorgaben für IT-Support)
- Data Management (siehe auch Data Management Umsetzung)
- Vorgaben zu Datenschutz, Sourcing und IT-Sicherheit, Nutzung von Cloud Computing
Typische IT-Kennzahlen / KPI sind:
- IT-Kosten (in Relation zum Umsatz)
- Tatsächliche Verfügbarkeit kritischer IT-Systeme
- Leistung des IT-Supports (Anzahl neuer/geschlossener Tickets, Aufwand pro Ticket)
- Status der IT-Security (Anzahl offene/geschlossene Incidents)
- Projektstatus (Budget, Scope, Time)
In der IT-Strategie sollten auch gesetzliche Vorgaben und andere relevante Vorgaben berücksichtigt werden. Siehe Gesetze und Regelwerke für die IT.
IT-Organisation
Definieren Sie erst aus strategischer Sicht, welche IT-Aufgaben unbedingt mit der eigenen IT-Mannschaft durchgeführt werden müssen (geschäftskritische Anwendungen, geheime Daten, Anpassungsfähigkeit usw.). Für alle anderen IT-Aufgaben könnten Sie damit auch IT-Dienstleister einsetzen.
Wenn Sie die IT rund um die Uhr (7×24) verfügbar halten müssen, dann benötigen Sie einen Bereitschaftsdienst mit zumindest 5 Mitarbeitern. Kaum ein KMU will eine solche IT-Mannschaft finanzieren, womit der Support von kritischen 7×24 Systemen in der Regel IT-Dienstleistern übergeben wird (siehe Cloud Computing für KMU).
Die IT Prozesse können Sie auf Basis etablierter Best Practice Modelle wie COBIT und ITIL definieren (siehe auch IT-Betrieb). Im Projektmanagement hilft ebenfalls die Orientierung an Standards (siehe Projektmanagement).
Für die eigene IT-Mannschaft sollten Sie Weiterbildungsmaßnahmen planen. Ihr Ziel für die Weiterbildung sollte sein, dass die Mannschaft die besehenden Aufgaben besser/effizienter durchführen kann und auf neue Aufgaben vorbereitet wird. Laufende Weiterbildung hilft auch die Mitarbeiter im Unternehmen zu halten.
IT-Support durch externe Dienstleister?
Unternehmen mit eigener IT-Mannschaft machen den First-Level und Second-Level-Support meist selbst (siehe IT-Betrieb).
Die eigenen IT-Mitarbeiter können aufgrund der Nähe zum User und der Vertrautheit mit der Umgebung schneller und effizienter als externe Dienstleister helfen.
Eine Auslagerung des First-Level-Supports ist allerdings sinnvoll, wenn die Verfügbarkeit der eigenen IT-Mannschaft nicht ausreicht. Diese Auslagerung führt in der Praxis jedoch meist zu einer Reduktion der Problemlösungsgeschwindigkeit und weniger Zufriedenheit der User mit dem IT-Support.
Die Auslagerung des Second-Level-Support an einen Dienstleister ist dann sinnvoll, wenn er mit den eigenen Mitarbeitern aus Know-how oder Zeitgründen nicht erbracht werden kann.
Der Third-Level-Support wird in der Regel vom Lieferanten bzw. Software-Hersteller erbracht.
Für die Umsetzung von IT-Sicherheitsmaßnahmen ist es meistens am besten, wenn Sie dafür einen spezialisierten externen Dienstleister beauftragen. Die Beschäftigung mit IT-Security ist ein Vollzeit-Job.
Operative IT Planung und Koordination
Basierend auf der IT-Strategie werden Ziele und Umsetzungsmaßnahmen definiert.
Eine SWOT Analyse hilft Ihnen, Stärken/Schwächen/Chancen/Gefahren der Ist-Situation in Hinsicht auf die definierte Strategie aufzudecken. Davon können Sie dann Maßnahmen ableiten.
Eine weitere Aufgabe ist, die geplanten und laufenden Maßnahmen (Projekte) zu koordinieren:
- Priorisierung der Maßnahmen
- Ressourcen-Zuteilung (Mitarbeiter, Budget, Zeit)
- regelmäßige Überprüfung des Fortschritts in der Maßnahmen-Umsetzung
- Anpassung von Prioritäten und Ressourcen-Zuteilung, falls erforderlich
Implementieren
Größere Maßnahmen sollen Sie als Projekt umsetzen und dazu Projektmanagement-Methoden anwenden.
Implementierung einer neuen IT-Lösung
Eine Anleitung dazu finden unter IT-Implementierung Step-by-Step.
Weiterentwicklung einer bestehenden IT-Lösung
Handelt es sich um eine kleinere Änderung, dann ist dafür kein Projekt notwendig. Die Implementierung können Sie im Rahmen des IT-Betriebs durchführen und sich am Change-Management Prozess (ITIL) orientieren.
Wenn es sich um eine größere Änderung handelt (z.B. Major Upgrade einer Software), dann sollten Sie das als Projekt mit Anwendung von Projektmanagement-Methoden durchführen. Im Wesentlichen gehen Sie dabei wie bei der Implementierung einer neuen IT-Lösung vor:
- Definieren Sie die geforderten Änderungen in einem Lastenheft.
- Auch wenn der bestehende Lieferant die Änderung durchführen soll, holen Sie dafür bei ihm ein Angebot auf Basis des Lastenhefts ein, um die Kosten zu ermitteln.
- Analysieren Sie, ob Änderungen an Schnittstellen zu anderen Systemen notwendig sind. Definieren Sie einen Verantwortlichen für die korrekte Funktion jeder Schnittstelle (siehe Woran Projekte scheitern).
- Falls Sie Zweifel am Nutzen des Upgrades haben, dann evaluieren Sie Nutzen und Kosten mit einem Business-Case und treffen dann die Umsetzungsentscheidung.
Service-Level vereinbaren (SLA)
Für die neue bzw. überarbeitete IT-Lösung sollte eine Vereinbarung zwischen Management (in Vertretung der Anwender) und dem Betreiber (IT-Abteilung, IT-Dienstleister) zum Betrieb der IT-Lösung getroffen werden.
Mit dem Service-Level-Agreement (SLA) werden die Erwartungen an die IT mit den (möglichen) Leistungen zu einem definierten Preis (bzw. Kosten) abgestimmt.
Download “Service-Level-Agreement (SLA) Vorlage” SLA-Vorlage.docx – 1791-mal heruntergeladen – 18,82 kBAuch sollten Regelungen zum Data Management ins SLA aufgenommen werden, wenn diese nicht woanders definiert sind.
IT-Betrieb
Siehe Beitrag IT-Betrieb.
