Die IT-Management-Aufgaben in einem Unternehmen sind die IT zu planen, IT-Services zu implementieren und diese zu betreiben. Gerade für KMU ist es sinnvoll, sich dafür Unterstützung von IT-Dienstleistern zu holen.

Übersicht

Planung der IT

Die wesentlichen Aufgaben in der Planung im IT-Management sind:

IT-Governance:

  • Strategische Ausrichtung und Ziele vorgeben
  • Rahmenbedingungen definieren
  • IT Organisation (Struktur, Personal und Prozesse) definieren
  • IT-Kennzahlen definieren

Operative Planung und Koordination:

  • Operative Ziele definieren
  • Umsetzungsmaßnahmen planen
  • Fortschritt der Umsetzungsmaßnahmen überwachen und ggf. operative Planung anpassen

IT-Strategie

Die IT Strategie sollten Sie von der Unternehmensstrategie ableiten, um den Nutzen der IT damit zu verdeutlichen.

Dazu beantworten Sie Fragen wie diese:

  • Welche IT Leistungen und Anwendungssysteme werden für das Unternehmen benötigt?
  • Welche strategischen Rahmenbedingungen gelten für die IT (Datenschutz, Verfügbarkeit etc.)?
  • Wie hoch ist das IT Budget für die nächsten Jahre?
  • Wie wird die IT im Unternehmen organisiert (Aufbau- und Ablauforganisation)
  • Welche Kennzahlen werden überwacht (KPI)?

Darüber hinaus kann auch die Digitalisierung ein Treiber sein (Das Geschäft effizienter machen – Digitale Transformation).

Die Strategie sollte auch die Rahmenbedingungen für die Umsetzung vorgeben:

Typische IT-Kennzahlen / KPI sind:

  • IT-Kosten (in Relation zum Umsatz)
  • Tatsächliche Verfügbarkeit kritischer IT-Systeme
  • Leistung des IT-Supports (Anzahl neuer/geschlossener Tickets, Aufwand pro Ticket)
  • Status der IT-Security (Anzahl offene/geschlossene Incidents)
  • Projektstatus (Budget, Scope, Time)

In der IT-Strategie sollten auch gesetzliche Vorgaben und andere relevante Vorgaben berücksichtigt werden. Siehe Gesetze und Regelwerke für die IT.

IT-Organisation

Definieren Sie erst aus strategischer Sicht, welche IT-Aufgaben unbedingt mit der eigenen IT-Mannschaft durchgeführt werden müssen (geschäftskritische Anwendungen, geheime Daten, Anpassungsfähigkeit usw.). Für alle anderen IT-Aufgaben könnten Sie damit auch IT-Dienstleister einsetzen.

Wenn Sie die IT rund um die Uhr (7×24) verfügbar halten müssen, dann benötigen Sie einen Bereitschaftsdienst mit zumindest 5 Mitarbeitern. Kaum ein KMU will eine solche IT-Mannschaft finanzieren, womit der Support von kritischen 7×24 Systemen in der Regel IT-Dienstleistern übergeben wird (siehe Cloud Computing für KMU).

Die IT Prozesse können Sie auf Basis etablierter Best Practice Modelle wie COBIT und ITIL definieren (siehe auch IT-Betrieb). Im Projektmanagement hilft ebenfalls die Orientierung an Standards (siehe Projektmanagement).

Für die eigene IT-Mannschaft sollten Sie Weiterbildungsmaßnahmen planen. Ihr Ziel für die Weiterbildung sollte sein, dass die Mannschaft die besehenden Aufgaben besser/effizienter durchführen kann und auf neue Aufgaben vorbereitet wird. Laufende Weiterbildung hilft auch die Mitarbeiter im Unternehmen zu halten.

IT-Support durch externe Dienstleister?

Unternehmen mit eigener IT-Mannschaft machen den First-Level und Second-Level-Support meist selbst (siehe IT-Betrieb).

Die eigenen IT-Mitarbeiter können aufgrund der Nähe zum User und der Vertrautheit mit der Umgebung schneller und effizienter als externe Dienstleister helfen.

Eine Auslagerung des First-Level-Supports ist allerdings sinnvoll, wenn die Verfügbarkeit der eigenen IT-Mannschaft nicht ausreicht. Diese Auslagerung führt in der Praxis jedoch meist zu einer Reduktion der Problemlösungsgeschwindigkeit und weniger Zufriedenheit der User mit dem IT-Support.

Die Auslagerung des Second-Level-Support an einen Dienstleister ist dann sinnvoll, wenn er mit den eigenen Mitarbeitern aus Know-how oder Zeitgründen nicht erbracht werden kann.

Der Third-Level-Support wird in der Regel vom Lieferanten bzw. Software-Hersteller erbracht.

Operative IT Planung und Koordination

Basierend auf der IT-Strategie werden Ziele und Umsetzungsmaßnahmen definiert.

Eine SWOT Analyse hilft Ihnen, Stärken/Schwächen/Chancen/Gefahren der Ist-Situation in Hinsicht auf die definierte Strategie aufzudecken. Davon können Sie dann Maßnahmen ableiten.

Eine weitere Aufgabe ist, die geplanten und laufenden Maßnahmen (Projekte) zu koordinieren:

  • Priorisierung der Maßnahmen
  • Ressourcen-Zuteilung (Mitarbeiter, Budget, Zeit)
  • regelmäßige Überprüfung des Fortschritts in der Maßnahmen-Umsetzung
  • Anpassung von Prioritäten und Ressourcen-Zuteilung, falls erforderlich

Implementieren

Größere Maßnahmen sollen Sie als Projekt umsetzen und dazu Projektmanagement-Methoden anwenden.

Implementierung einer neuen IT-Lösung

Eine Anleitung dazu finden unter IT-Implementierung Step-by-Step.

Weiterentwicklung einer bestehenden IT-Lösung

Handelt es sich um eine kleinere Änderung, dann ist dafür kein Projekt notwendig. Die Implementierung können Sie im Rahmen des IT-Betriebs durchführen und sich am Change-Management Prozess (ITIL) orientieren.

Wenn es sich um eine größere Änderung handelt (z.B. Major Upgrade einer Software), dann sollten Sie das als Projekt mit Anwendung von Projektmanagement-Methoden durchführen. Im Wesentlichen gehen Sie dabei wie bei der Implementierung einer neuen IT-Lösung vor:

  • Definieren Sie die geforderten Änderungen in einem Lastenheft.
  • Auch wenn der bestehende Lieferant die Änderung durchführen soll, holen Sie dafür bei ihm ein Angebot auf Basis des Lastenhefts ein, um die Kosten zu ermitteln.
  • Analysieren Sie, ob Änderungen an Schnittstellen zu anderen Systemen notwendig sind. Definieren Sie einen Verantwortlichen für die korrekte Funktion jeder Schnittstelle (siehe Woran Projekte scheitern).
  • Falls Sie Zweifel am Nutzen des Upgrades haben, dann evaluieren Sie Nutzen und Kosten mit einem Business-Case und treffen dann die Umsetzungsentscheidung.

Service-Level vereinbaren (SLA)

Für die neue bzw. überarbeitete IT-Lösung sollte eine Vereinbarung zwischen Management (in Vertretung der Anwender) und dem Betreiber (IT-Abteilung, IT-Dienstleister) zum Betrieb der IT-Lösung getroffen werden.

Mit dem Service-Level-Agreement (SLA) werden die Erwartungen an die IT mit den (möglichen) Leistungen zu einem definierten Preis (bzw. Kosten) abgestimmt.

Download “Service-Level-Agreement (SLA) Vorlage” SLA-Vorlage.docx – 19 KB

Auch sollten Regelungen zum Data Management ins SLA aufgenommen werden, wenn diese nicht woanders definiert sind.

IT-Betrieb

Siehe Beitrag IT-Betrieb.

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